EL SERVICIO A LOS CLIENTES: LAS QUEJAS Y RECLAMOS

POR: Wilmer Chavez

La calidad del servicio prestado, en términos de mercado, puede ser definida como el grado en que se satisface las exigencias y expectativas del cliente. Cualquier persona sabe, en teoría, los caminos para una buena atención: consideración, educación, simpatía, sonrisa, paciencia, tolerancia, flexibilidad, idoneidad, atención, interés, buena apariencia, sensibilidad y respeto. Lo difícil es llevarlo a la práctica. Aunque a veces parezca imposible, este es el camino, ya que las personas están mucho más motivadas por las emociones que por la razón.

El servicio al cliente es una filosofía que va más allá de la "capacidad de respuesta a las necesidades del cliente". La misma se enfoca en todo lo que tiene lugar dentro de una empresa y en los alrededores de la misma, desde la forma en la que el personal saluda a los clientes hasta el ambiente reinante en la sala de espera y la forma en la que se manejan las quejas de los clientes.

Todas las personas que forman parte de una empresa y que entran en contacto con el cliente, proyectan actitudes que afectan a éste, la recepcionista en la puerta, el personal de las ventas que finalmente logra el pedido, etc. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperara que lo traten a él, siendo escuchado, valorado e importante.

El equipo de personas conformado para ofrecer “servicio al cliente” dentro de una empresa, debe contar con capacitación óptima y adecuada para esa función, así como disponer toda la información que requieran los clientes para que la atención sea completa. La dedicación al servicio del cliente puede revolucionar la forma en la que trabaja.

Es fundamental ofrecer un buen servicio al cliente, puesto que este puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Es importante tomar en cuenta, que atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Es esencial crear un ambiente acogedor para los clientes; Proveer servicios personalizados; Comunicarse con los clientes en forma efectiva y cortés; Manejar las quejas de los clientes en forma satisfactoria para los mismos; Recopilar información sobre las 

¿Qué es una queja?: Inconformidad manifiesta por el cliente que no involucra la calidad del producto pero esta relacionada con la actividad comercial. Incumplimiento a las condiciones comerciales y malas prácticas del servicio por parte de miembros de la organización

¿Qué es una reclamo?: No conformidad del producto por incumplimiento de una especificación técnica acordada o implícita del producto. Incumplimiento de los niveles de servicio pactados con los clientes.

¿Porqué no se quejan los clientes?

1. Piensan que sus reclamos no
2. cambiarán nada
3. La queja demanda tiempo y esfuerzo
4. No se sienten bien expresando su frustración; y temen situaciones de enfrentamiento

¿Por qué atender las quejas de los clientes? Simplemente para saber que quieren y esperan de nosotros, para así mejorar nuestros productos y servicios.

Las quejas y los reclamos son una segunda oportunidad para reposicionar nuestra empresa o negocio en la mente del cliente, cuando usted no logra brindar una disculpa a tiempo o no logra subsanar los errores de un servicio o las deficiencias de un producto tendrá que atenerse a las consecuencias pues un cliente insatisfecho actúa siempre en consecuencia con su desagrado y su capacidad de daño, manifestando a los cuatro vientos su terrible experiencia, así no se lo estén preguntando, se convierte en un avezado publicista negativo de su empresa. En esta época en que la tecnología avanza a pasos agigantados, cuando los potenciales clientes van a usar un hotel o comprar un producto buscan en internet los comentarios de otros clientes antes de tomar su decisión, lo anterior sucede con quienes tienen acceso y costumbre de consultar la web, pero en nuestro mercado es mucha más complicado y letal ya que la capacidad viral de la comunidad hispana es impresionantemente grande y nos enteramos por los periódicos, por los grupos sociales o la radio local de cualquier comportamiento esto nos obliga a tener el mayor cuidado al momento de actuar en el mercado, recuerde que nuestros clientes tienen por filosofia  “Que lo que haces bueno te lo dividen, pero lo malo te lo multiplican”.